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Vortrag am 01. Dezember 2009

Evelyn Thar:
Telefonbasierte natürlichsprachliche Dialogsysteme - Telefonieren mit einem Computer?

Sprachgesteuerte Dialogsysteme erlauben es, durch natürlichsprachliche Benutzereingaben ein automatiches System zu bedienen. Diese automatischen Auskunfts- oder Transaktionssysteme funktionieren mittels Spracherkennung und können per Telefon bedient  werden. Die telefonbasierten Sprachsysteme werden oft in Call Centern benutzt, um eine Vorqualifizierung der Anrufenden vorzunehmen oder Self-Services per Telefon anzubieten.

Die Anrufer haben sich bereits eine Kommunikationskompetenz für den Mediengesprächstyp Telefon erarbeitet, die sie mit bestimmten Gesprächserwartungen an diese sachbezogenen und zielorientierten Kundendienstgespräche herangehen lässt. Werden die Anrufer nicht von einem Kundendienstmitarbeiter begrüsst, sondern von einem Computer, liegt der Unterschied zum bekannten institutionellen Telefonat nicht nur beim maschinellen Gesprächspartner. Durch die Kombination der beiden Kommunikationstechnologien treten neue Kommunikationsprobleme auf, zu deren Lösung neue Konversationsstrategien erarbeitet und alte angepasst werden müssen.

In diesem Vortrag werden aufgrund von empirischen Benutzeruntersuchungen mit produktiven Dialogsystemen linguistische Probleme und Konversationsstrategien dargestellt und das veränderte Konversationsverhalten der Anrufer aufgezeigt.

Zudem wird ein Einblick in das Systemdesign vermittelt, indem für die dargestellten Probleme Vermeidungs- und Lösungsstrategien auf Systemseite benannt werden. Diese Lösungsstrategien setzen nicht auf der Ebene der Spracherkennung und -synthese an, es handelt sich dabei vielmehr um gesprächsanalytische Lösungsansätze, die auf Dialogebene einfliessen sollen.

 

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